新零售呼嘯而來(lái)，傳統(tǒng)超市被逼做出越來(lái)越多的改變。之前在國(guó)外超市常見(jiàn)的自助收銀機(jī)慢慢出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各家超市，永輝、物美、翠微、便利蜂等多家連鎖超市和便利店陸續(xù)引進(jìn)了自助系統(tǒng)。北京商報(bào)記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在改善用戶體驗(yàn)和節(jié)約人力成本方面，自助收銀機(jī)有著明顯的優(yōu)勢(shì)，但使用范圍和使用門檻也使得部分自助收銀機(jī)的存在感降低。
試水自助結(jié)賬
現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付、Apple Pay、翼支付……便捷的支付方式越來(lái)越多，但京城各大超市最新最熱門的支付方式是自助結(jié)賬機(jī)。一臺(tái)類似ATM機(jī)的機(jī)器在收銀臺(tái)與人工收銀并列而站，消費(fèi)者在這臺(tái)機(jī)器上可以自己進(jìn)行商品掃碼，然后選擇最方便的方式結(jié)賬，比如第三方支付或者刷銀行卡。全程不需要收銀員參與，自助完成結(jié)賬過(guò)程。
永輝超市(601933,股吧)后勤支持方面工作人員表示，永輝超市在北京最早于2015年就引進(jìn)了自助結(jié)賬系統(tǒng)，后期陸續(xù)新開(kāi)的門店都配備了該系統(tǒng)，一般門店設(shè)置4-6臺(tái)，如果門店面積大，可能配備的機(jī)器更多。物美超市則是在沁山水店試驗(yàn)性地配備了兩臺(tái)自助結(jié)賬機(jī)。翠微超市2016年7月為公主墳店引入了三臺(tái)自助結(jié)賬機(jī)，翠微超市主管萬(wàn)喬新告訴北京商報(bào)記者，這不僅是商業(yè)現(xiàn)代化的手段，也是市場(chǎng)需要，提升顧客體驗(yàn)的需要，翠微超市牡丹園店已經(jīng)進(jìn)行過(guò)消費(fèi)者調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)于自助結(jié)賬的興趣很高，后期也會(huì)將這樣的機(jī)器引入到牡丹園店并陸續(xù)推廣到其他連鎖門店。
除機(jī)器這樣的大塊頭外，很多零售商的App上也可以自助結(jié)賬。今年初北京新開(kāi)的便利店便利蜂內(nèi)可以使用App掃描商品，所有商品選購(gòu)結(jié)束后直接在手機(jī)上進(jìn)行結(jié)賬，在門店出口收銀處的一臺(tái)Pad上進(jìn)行簡(jiǎn)單核驗(yàn)即可完成購(gòu)物過(guò)程。
所有引入自助結(jié)賬機(jī)或者系統(tǒng)的零售商，都提出了想要給顧客更好的體驗(yàn)的想法，希望顧客在一定程度上擺脫傳統(tǒng)超市、便利店結(jié)賬排隊(duì)的“痼疾”。從以上不同的自助結(jié)賬方式看，解決結(jié)賬排隊(duì)難題有兩個(gè)思路，一個(gè)是增加結(jié)賬通道，分散結(jié)賬客群，節(jié)省單個(gè)消費(fèi)者的等待時(shí)間；另一個(gè)是將作為購(gòu)物終點(diǎn)動(dòng)作的結(jié)賬打散到整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中，節(jié)省每單支付的掃碼時(shí)間。
體驗(yàn)為先
有數(shù)據(jù)顯示，早在2009年，已有約10萬(wàn)臺(tái)自助收銀機(jī)在全球范圍內(nèi)投入使用；2014年，這個(gè)數(shù)字增加4倍以上。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)自助收銀機(jī)企業(yè)數(shù)量大約在50家，而且每年保持增長(zhǎng)10%左右。截至2014年底，自助收銀機(jī)的保有量估計(jì)不足100臺(tái)，而2015年興起的需求量就超過(guò)1萬(wàn)臺(tái)，伴隨著非銀聯(lián)市場(chǎng)的啟動(dòng)，自助收銀的潛在市場(chǎng)還在進(jìn)一步擴(kuò)大。
自助收銀最吸引商家的一點(diǎn)是給顧客帶來(lái)新鮮的體驗(yàn)，這對(duì)于日漸喪失吸引力的超市來(lái)說(shuō)尤為重要，甚至吸引了一些家庭客群的回流。北京商報(bào)記者在設(shè)置了自助結(jié)賬機(jī)的超市觀察到，年輕人和小孩兒是自助收銀機(jī)最主要的使用群體，年輕人在超市購(gòu)物一般講究即買即走，每次購(gòu)物件數(shù)并不多，本身也是第三方支付的深度用戶，因此選擇自助結(jié)賬對(duì)他們來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)單方便省時(shí)間。而小孩兒則是在家長(zhǎng)的指引下對(duì)自助掃碼結(jié)賬興趣盎然，這種興趣更多來(lái)自于“角色扮演”的體驗(yàn)感。
萬(wàn)喬新告訴北京商報(bào)記者，一般情況下，超市在一天當(dāng)中有三四個(gè)高峰期，分別是中午十一二點(diǎn)、下午三四點(diǎn)、晚上六七點(diǎn)，消費(fèi)高峰期，也是排隊(duì)高峰期，一味地增加收銀人員并不能解決排隊(duì)的問(wèn)題，而自助收銀機(jī)是收銀方式的一種變革，它可以緩解收銀壓力，更多的是給消費(fèi)者帶來(lái)交互體驗(yàn)。在萬(wàn)喬新的觀察中，年輕人是自助收銀機(jī)的主要使用人群。上述永輝超市后勤支持人士也認(rèn)同這一現(xiàn)象，“雖然這個(gè)機(jī)器使用簡(jiǎn)單，不分人群，但主要還是年輕人在使用”。不過(guò)在人工收銀和自助收銀效率上，目前還沒(méi)有對(duì)比數(shù)據(jù)，永輝超市后勤支持人士認(rèn)為，和人工收銀的一個(gè)區(qū)別是，機(jī)器本身是沒(méi)有服務(wù)的，而收銀員則是有一套職業(yè)服務(wù)。
成本不高門檻明顯
永輝超市最早引入北京龍湖天街店的全套自助購(gòu)物系統(tǒng)，包括一個(gè)手持POS機(jī)和終端結(jié)賬機(jī)，消費(fèi)者可以一邊購(gòu)物一邊掃碼，因?yàn)檎自O(shè)備成本高，需要使用者辦理1000元的VIP卡才能使用，據(jù)北京商報(bào)記者觀察，該店的自助購(gòu)物系統(tǒng)使用率低于普通的自助收銀機(jī)。而永輝超市后期也不會(huì)在其他門店推廣這種全套自助購(gòu)物系統(tǒng)。
事實(shí)上，自助收銀機(jī)在國(guó)內(nèi)各大超市的推廣和普及，一方面是來(lái)自于對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的日益重視，另外一方面則是，機(jī)器價(jià)格不高對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)壓力不大。萬(wàn)喬新介紹，目前翠微超市引入的三臺(tái)自助收銀機(jī)是山東制造商生產(chǎn)的，每臺(tái)的價(jià)格在5萬(wàn)-6萬(wàn)元左右，由廠家進(jìn)行維護(hù)。由此計(jì)算，翠微超市的一次性投入成本在18萬(wàn)元左右。如果換算成人工收銀員的話，萬(wàn)喬新算了一筆賬，每個(gè)收銀臺(tái)的標(biāo)配是1.3-2名員工，一臺(tái)自助收銀機(jī)相當(dāng)于兩個(gè)收銀員，三臺(tái)機(jī)器就等于6個(gè)收銀員，每個(gè)收銀員超市需要付出的人力成本是每人8萬(wàn)-10萬(wàn)元/年，也就是每年需要花費(fèi)最高60萬(wàn)元來(lái)支付6名收銀員的工資，與三臺(tái)機(jī)器18萬(wàn)元相比，差距顯而易見(jiàn)。
上述永輝超市后勤支持人士稱，自助結(jié)賬機(jī)器也有不一樣的地方，比如帶有現(xiàn)金結(jié)賬模塊的機(jī)器更貴，無(wú)現(xiàn)金模塊就相對(duì)便宜，后者基本在5萬(wàn)元/臺(tái)。按照永輝超市的配置，每個(gè)門店配置4-6臺(tái)，一個(gè)超市需要20萬(wàn)-30萬(wàn)元的一次性硬件投入。在永輝超市后勤支持人士看來(lái)，一個(gè)門店六臺(tái)自助結(jié)賬機(jī)器同時(shí)使用，只需要一名工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者，在節(jié)省人力成本方面效果明顯。在該人士看來(lái)，自助收銀機(jī)對(duì)于提升門店形象來(lái)說(shuō)很有意義，在門店內(nèi)的使用頻率也“穩(wěn)中有漲”，而且區(qū)域效果差異大，在一些年輕人聚集的社區(qū)，比如鴻坤店、百子灣店這樣的機(jī)器非常受歡迎，而在老社區(qū)，機(jī)器的使用率就會(huì)相對(duì)低一些。總之，在免費(fèi)使用的前提下，自助收銀表現(xiàn)出明顯的區(qū)域差異，這個(gè)差異主要來(lái)自于該門店所處區(qū)域的人口結(jié)構(gòu)，這也意味著并非所有超市門店設(shè)置自助收銀機(jī)都能達(dá)到預(yù)期效果。
另外一個(gè)門檻在于自助結(jié)賬本身是為了提高收銀效率，使顧客免于排隊(duì)結(jié)賬，不過(guò)，如果顧客購(gòu)買商品太多，自助結(jié)賬其實(shí)并不比人工收銀更快。萬(wàn)喬新介紹，顧客如果購(gòu)買5件以下的商品，60%-70%會(huì)選擇自助結(jié)賬機(jī)器，在這種情況下，自助結(jié)賬相當(dāng)于快速通道。不過(guò)大賣場(chǎng)購(gòu)物人群的商品件數(shù)多于5件是大概率事件，尼爾森《2016年度中國(guó)賣場(chǎng)超市購(gòu)物者趨勢(shì)報(bào)告》研究顯示，2016年大賣場(chǎng)和超市的滲透率略有回升，消費(fèi)者購(gòu)物頻率也保持穩(wěn)定，平均購(gòu)物籃金額為162.7元，家中日常一般性補(bǔ)貨和定期的大型采購(gòu)是消費(fèi)者去大賣場(chǎng)和超市購(gòu)物的主要?jiǎng)訖C(jī)。此外，超市經(jīng)營(yíng)策略的改變也將為自助收銀機(jī)帶來(lái)影響，物美超市在全面推廣收銀臺(tái)稱重后，收銀員除了掃碼外，還需要為散裝的蔬菜水果稱重，這是機(jī)器無(wú)法承擔(dān)的工作，據(jù)北京商報(bào)記者了解，物美沁山水店的自助收銀機(jī)在使用幾個(gè)月后就撤出了門店。
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